Por: Leonardo Muñoz Quintero – HR PROFESSIONAL/Formador LinkedIn/Conferencistas/Bloguero/Escritor/Podcaster/B2B/Marca Empleadora y Comunicaciones/Cambio de Cultura/ Redactor y creador de contenido RH.
La venta es el proceso se realiza para que un cliente compre un producto. Así se registra contablemente y las empresas literalmente viven de estas, por lo que sin ventas una empresa no puede existir.
¿Qué pasa entonces cuando las ventas no alcanzan los niveles esperados?, es decir, la empresa puede subsistir, pero no tiene crecimiento vs el periodo anterior.
Ciertamente en economía no tener crecimiento en ventas se considera un fracaso, incluso aunque las utilidades lleguen a ser mayores que años anteriores. Esto empuja a las organizaciones y sus equipos comerciales a alcanzar la meta de ventas a «toda costa» y esta última expresión es, algunas veces, totalmente literal.
La presión de cumplir con los indicadores comerciales puede ser tal en una organización que, además de promover la creatividad de sus equipos promueve otras prácticas no tan edificantes, incluso fraudulentas. El problema con esta situación no es que solamente afecta a la empresa, además de su imagen, los mayores afectados son sus clientes.
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Tomemos el caso WELLS FARGO como ejemplo. En el año 2015 se revelo a los medios de comunicación que producto de un plan de incentivos para aumentas las ventas, se habían creado, sin la autorización y el conocimiento de los clientes, cuentas corrientes, de ahorros y tarjetas de créditos afectando a más de 1.5 millones de personas. El banco claramente se lavó las manos y despidió a más de 5 mil trabajadores culpándolos del fraude, pero ¿realmente los ejecutivos de la empresa no tenían conocimiento de este fraude?, en algunas de las ciudades donde mayormente se dio el fraude, las cuentas de ahorro y tarjetas de crédito superaban hasta 4 veces el número de habitantes de la localidad. Un dato no menor que, a cualquier profesional que pueda analizar indicadores claramente llamaría la atención.
Las estafas también pueden ocurrir dentro de la legalidad
Pero este es únicamente un ejemplo de que tan expuestos podemos estar cada uno de nosotros como clientes ante las empresas que desean alcanzar sus metas comerciales a «toda costa». Tal vez usted conoce algunas personas que ha tenido que pagar por un servicio que no ha solicitado, seguros, telefonía móvil, televisión por cable, seguros, cursos, líneas de teléfono fija, etc. Una queja muy frecuente y razón de cancelación de algunos servicios es «yo no pedí este servicio», pero pocas empresas tienen una opción para registrar esta incidencia pues aducen que el cliente está mintiendo y que justamente en esa ocasión el cliente no tiene la razón. El análisis de los datos del cliente puede ayudar fácilmente a validar si un cliente puede estar mintiendo o no, pero mientras se está llegando a las metas de ventas este análisis no es necesario.
• Un adulto mayor que vive en el campo, sin pensión y que no tiene acceso a datos en donde vive ¿porque compraría un plan de telefonía móvil?
• Un humilde trabajador que no tiene vivienda propia, ¿por qué compraría un seguro de incendios para su casa?
• Una persona que paga un curso al que casi no asiste por falta de tiempo, ¿por qué pagaría un aumento en el número de clases?
Puede ser que los ejecutivos de muchas empresas de servicios no están al tanto de estas situaciones, pero, como en el caso de los Ejecutivos de Wells Fargo, se exponen a demandas civiles y laborales pues finalmente son los responsables principales de las acciones de estas organizaciones
¿QUE PODEMOS HACER?
Al ser los servicios bienes intangibles el escenario es el ideal para que algunas empresas (pocas afortunadamente) se aprovechen de su confianza y en otros casos de la ignorancia de las personas con poca educación, adultos mayores o personas descuidadas para realizar estas ventas a «toda costa». No sé si las autoridades están haciendo suficiente, pero cuando veo lo fácil que es acceder a estos servicios (con aprobación o no) y lo difícil que resulta la cancelación de los mismos pienso que hay mucho más por hacer.
Mientras tanto, mi recomendación es siempre estar muy pendiente de todos los pagos que autoriza, leer bien los contratos de servicios y si tiene dudas nunca aceptar un servicio que no conoce, pida a alguien que maneje mejor el tema que lo asesore y si es posible que lo acompañe.
