La escena es cotidiana. Usted paga puntual cada mes su servicio hogar; internet, televisión o telefonía móvil. Hasta que un día, sin aviso, la señal desaparece, es mala, el cobro se duplica, o le facturan un servicio que jamás solicitó. Entonces empieza una historia absurda, una comedia cruel disfrazada de “atención al cliente”.
¿Quiere cancelar? Pase por el viacrucis: preguntas absurdas, supuestas “verificaciones de identidad” incluso estando usted en la oficina, con su cedula en mano, con su propia cara y su propia voz. No puede cancelar el servicio, porque, supuestamente, no es usted. Pero para ofertarle, instalarle y facturarle sí lo reconocen sin problema, solo indicando verbalmente algunos datos personales.
¿A usted le han ofrecido una promoción? Encantadora, llamativa, innovadora y perfecta para su necesidad actual, pero… le entregan un repetidor, un modem adicional, o un cable para mayor cobertura, esto nunca lo pediste, sin embargo, si no lo aceptas, pierdes la promoción, el descuento. ¿Está permitido esto por la Ley? Absolutamente no. Pero lo hacen. Se le denomina VENTA ATADA y está expresamente prohibida en la Ley. Pero usted no lo sabe, y ellos sí.
Y si decides contactarte de manera telefónica para dicha situación, pues la respuesta es sencilla: “Debes acercarte a un punto físico”. Y si entonces decides ir al punto físico, te atiende un asesor que parece amable (en ocasiones) no conoce absolutamente nada de lo que hace, pero sabe que lo está haciendo es tal cual como lo pide su supervisor o jefe inmediato.
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Entonces, “¿deseas presentar una PQRS?” te indica el asesor, tu respuesta con disgusto, con rabia y con decepción, es aceptar presentar una queja con la esperanza de que te resuelvan tu inconformidad, o afectación. Únicamente escribe cualquier cosa en el sistema, sin sentido, sin coherencia y sin ánimo de respetar lo manifestado por el usuario, genera un radicado y dice: “Ya queda registrado, espere respuesta”. A los días vuelves esperanzado, y te dicen, después de una larga fila para ser atendido, “Respuesta desfavorable”, sin un por qué, sin una explicación y sin ninguna razón lógica, y hasta ahí llegó su reclamo.
Esto, mi querido ciudadano que estás leyendo, no es una anécdota. Es una práctica sistemática. Una estructura de abuso empresarial legitimada por la pasividad ciudadana (por quien prefiere decir, no importa, mejor pago eso entonces para evitar reportes), y la debilidad institucional a causa de vacíos en la norma.
¡OJO! No tiene que seguir siendo así.
Las empresas de telecomunicaciones en Colombia han convertido sus canales de atención en laberintos burocráticos diseñados para disuadir al usuario. ¿Los patrones más comunes?:
– Ventas atadas disfrazadas de promociones: “Si quiere el descuento, debe llevar este equipo adicional”.
– Cobros por servicios no solicitados ni autorizados: Suplantación, flexibilidad en acceso a servicios nuevos sin requisitos.
– Facturación por servicios no prestados (incluso meses después de haber devuelto los equipos). O cobros diferentes a los pactados.
– Cancelaciones imposibles: preguntas absurdas, requisitos innecesarios, radicados que se pierden.
– Reportes injustos en centrales de riesgo.
– Interrupciones sin compensación ni explicación.
– Promociones que luego no respetan.
Existen sanciones, por supuesto, y también mecanismos destinados a reducir estas prácticas, como, por ejemplo:
En diciembre de 2024, la SIC sancionó a CLARO con $2.645 millones por vulnerar el derecho a la información, incumplir promociones, cobrar servicios no autorizados y facturar dos meses en una misma cuenta.
En mayo de 2025, la SIC sancionó a TIGO con una multa de $2.030 millones por no enrutar correctamente llamadas a usuarios que habían portado sus números a otras compañías. (Es decir, las personas que querían llamar al número con nuevo operador hacia TIGO, lo tendrían inhabilitado para recibir y realizar llamadas a otro operador). Algo así como, si cambiaste de operador bloqueamos tu comunicación.
En julio de 2025, la SIC sancionó a MOVISTAR con una multa de $3.000 millones por impedir la portabilidad a través de una “deuda artificial” de $1.500, disfrazada de bono prepago.
¿Sirve denunciar? Sí. ¿Cuesta trabajo? También. Pero si no lo hacemos, nada cambia.
¿Entonces qué debo hacer si me están robando de esta manera?
En primer lugar, no reclame en la oficina del operador, no sirven, no solucionan. Hágalo por escrito, usted mismo o usted misma.
Redacte un derecho de petición en el que; exponga los hechos con claridad, fundamente su reclamo en la Resolución 5111 de 2017 del Ministerio TIC (Reglamento de protección de los usuarios – Comisión de Regulación de Comunicaciones).
Envíelo por canales oficiales, correo electrónico de atención (todos están en sus páginas web o en internet) o entréguelo físicamente, dos copias, y una debe quedarle firmada como recibida indicando nombre de quien recibe, fecha de entrega, firma y radicado. (Que no le indiquen por escrito la fecha de cuando responderán, sino la fecha de radicación).
¿Deben responder? ¡CLARO! Tienen la obligación legal y constitucional de recibirlo y darle tramite. De esta manera queda constancia formal de su reclamación.
En segundo lugar, ¿hubo respuesta? Una mala respuesta, incompleta o confusa, o hasta no le respondieron. Si la respuesta fue negativa total o parcial, incompleta o confusa, la ley indica: Tendrás 10 días hábiles para presentar recurso de reposición y en subsidio el de apelación contados a partir de la fecha de respuesta con estas condiciones.
¿Qué es esto y con qué se come?: 1) Recurso de reposición es el mecanismo por el cual usted le reitera la solicitud y le da la oportunidad al operador de retractarse, de corregir su respuesta y de dar una nueva respuesta en caso de que consideren haberla emitido mal. El segundo es el 2) Recurso de Apelación este por su parte es la herramienta por la cual, una vez confirmada la respuesta no acorde a tus pretensiones, es decir, resolver el recurso de reposición nuevamente desfavorable, este nuevo recurso, dará lugar a que se remita directamente la solicitud al jefe directo de las empresas de telecomunicaciones, en este caso, la Superintendencia de Industria y Comercio, quien deberá decidir de fondo si existe o no una vulneración a los derechos suyos como consumidor.
Todos estos recursos se presentan directamente ante el operador (así lo exige la Resolución 5111 de 2017). Si no le responden en el tiempo legal, en cualquiera de sus etapas (normalmente 15 días hábiles), se dará por entendido la configuración de una figura llamada Silencio Administrativo Positivo, lo cual significa que la ley presume o entiende que su petición fue aceptada a su favor. Si esto pasa, debes nuevamente enviar una comunicación al operador exigiendo el cumplimiento de esta figura, adjunte el radicado inicial, la fecha de entrega, las pruebas.
Si aún no le responden en 72 horas, envíe todo a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): contactenos@sic.gov.co. Y diga claramente que se trata de un caso por “Silencio Administrativo Positivo”.
¿Y si muchos hablamos?
Hoy, millones de colombianos viven con miedo de cambiarse de operador, de cancelar, de protestar. ¿Por qué? Porque las empresas nos han convencido de que estamos solos. Y lo peor: el sistema parece estar diseñado para darles la razón.
Sí, la ley está de nuestro lado. Sí, las herramientas existen. Pero la verdad incómoda es que son lentas, permisivas y dilatorias. Cuando el consumidor logra abrirse paso entre trámites y recursos, el abuso ya está consumado, la plata ya salió de su bolsillo y la frustración ya hizo daño. Las sanciones, cuando llegan, parecen apenas un pellizco para gigantes que siguen facturando miles de millones.
Por eso escribo esto: no solo como abogado, sino como usuario. Como ciudadano. Como alguien que, como usted, también se ha sentido estafado.
Porque este artículo no es únicamente una guía; es también una denuncia y un llamado. A no seguir tragando entero. A entender que reclamar sí sirve, aunque incomode. Que callar solo alimenta el negocio del abuso.
Ya basta de que nos roben en cuotas. Ya basta de que las soluciones lleguen tarde, cuando el usuario ya se rindió. Ya basta de que la indiferencia institucional sea cómplice del negocio privado.
El consumidor no es un número en la base de datos de un operador: es un ciudadano con derechos. Y solo si los ejercemos con firmeza dejaremos de ser víctimas silenciosas de un sistema que nos roba en cámara lenta.
